豪華車服(fu)務革(ge)新︰一場自我的交鋒
2020-04-07 02:16:35

冰與火的交融,是2019年車市。

一邊是,從2018開始的車市寒冬(dong),不見回暖,今年前11月乘用車產銷呈現(xian)兩(liang)jiao)wei)數(shu)降幅——分(fen)別同比(bi)下降了(liao)10.7%和10.5%,大(da)多數(shu)汽車品牌舉步jiao) 瑁渙硪槐擼 xiao)費(fei)升(sheng)級的大(da)背景下,豪華車終端銷量得以(yi)保(bao)持增長(chang),裸車成shan)患?闖氏陸登魘啤/p>

曾經輝煌的,陷入困境chang)輝 chen)寂nuo)模 wen)步前進。回看汽車品牌在市場的沉(chen)浮,令人感懷chang) luo)神(shen)壇的,很多是在銷量蒸蒸日上xian) 剩 鍪蛹際酢 fu)務方面暗藏(cang)的危機,錯失變革(ge)良機,一旦潮水褪去,那些危機,便成為(wei)了(liao)“致(zhi)命傷”。

處于暖春中(zhong)的豪華汽車品牌,並非(fei)毫無隱憂,遙望隔(ge)岸(an)同行(xing)的陰霾重重,身邊是同級對手的nai)砭赫 巧鈧 翰還艽ci)刻顯得多麼不可戰勝,從來(lai)沒有哪一天(tian)可以(yi)高枕(zhen)無憂。特(te)別是,在野蠻生長(chang)階段,“粗放式”服(fu)務暴露的BUG越來(lai)越明顯。

01

豪華車服(fu)務的BUG在哪兒?

“an)家(jia)﹤雍眉ji)萬的裝(zhuang)潢,直接給你一個裝(zhuang)潢包,沒得選。銷售員藏(cang)一半說一半,跟你斗fen)嵌酚攏 角└賢 保(bao) cai)知道,還有有強制的各種(zhong)zhi)shou)費(fei)。”王先(xian)生是一名地產商人,他準備(bei)買一輛100萬~150萬左(zuo)右的豪華轎(jiao)車,今年初幾(ji)乎(hu)看遍了(liao)各大(da)豪華品牌,他清楚,捆綁銷售、收(shou)取金(jin)融服(fu)務費(fei),依然是當bi)掄齪闌 敵xing)業“潛規則”bao) 釧闖倒cheng)頗為(wei)不快,也(ye)消(xiao)耗了(liao)他對一些品牌的好感。

事實(shi)上,現(xian)zhong)xing)的《汽車銷售管理辦法(fa)》已(yi)明確(que)提出,不得對消(xiao)費(fei)者限定汽車、用品、金(jin)融、保(bao)險、救(jiu)援(yuan)等(deng)產品的nai) ┤毯褪酆hou)服(fu)務商。車價捆綁裝(zhuang)潢、保(bao)險,收(shou)取金(jin)融服(fu)務費(fei),這些發(fa)生在豪車消(xiao)費(fei)者身上的“不平等(deng)條款”bao) chang)常(chang)導致(zhi)洽談中(zhong)的“不歡而(er)散”bao) ye)伴隨近年豪華品牌piao)bao)有量的激增,成為(wei)潛在的一大(da)糾(jiu)紛源頭。

今年初,一份來(lai)自zai)zhong)消(xiao)協(xie)的汽車投訴(su)報告顯示︰售後(hou)服(fu)務、合同糾(jiu)紛已(yi)經超越質(zhi)量問題,成為(wei)前兩(liang)大(da)投訴(su)問題;另外,因不平等(deng)格式條款,引發(fa)消(xiao)費(fei)者對“公平交易權”的訴(su)求,也(ye)成為(wei)了(liao)僅次于“安全權”的一大(da)訴(su)求。

于情(qing)于理,“強制消(xiao)費(fei)”都難以(yi)自圓(yuan)其(qi)說。

02

他們到底要什麼樣的服(fu)務?

“其(qi)實(shi),裝(zhuang)潢和保(bao)險還是需(xu)要的,但是你不能強制我。銷售顧問專(zhuan)業、明晰的推薦,我會按需(xu)選擇,你尊重我,我也(ye)就(jiu)選擇你。”王先(xian)生的心情(qing),實(shi)際上也(ye)是大(da)多數(shu)豪華汽車消(xiao)費(fei)者的心聲。

豪華汽車消(xiao)費(fei)者要的公平交易權,換言zai)  ye)就(jiu)是尊重︰對于車價之外的裝(zhuang)潢保(bao)險等(deng)服(fu)務項(xiang)目,有買不買、買多買少的權利;對于維修保(bao)養服(fu)務,有明確(que)fen) fu)務明細、做與不做的權利。“信息(xi)不透明”時代的盈利模式,只會讓豪華車消(xiao)費(fei)者對4S店服(fu)務產生“不滿”。這樣的“不滿”bi)棧呂郟 鋅贍茉諛騁惶tian),導致(zhi)他“離你而(er)去”。

在這個瞬息(xi)萬變的時代,對于不符用戶心意、有悖時代趨勢的模式,不自己打(da)破,終歸有一天(tian)將被(bei)別人打(da)破。

03

直面或無視,這是一個問題

對于消(xiao)費(fei)者的心聲,對于市場的變局(ju),是直面或無視?

對于汽車品牌而(er)言,這是一個兩(liang)難的選擇,左(zuo)手zhi)淺抵韉娜ㄒyi),右手zhi)薔 痰氖shou)益(yi);一邊是觸手可及(ji)的利益(yi),一邊是長(chang)遠的品牌口碑……對于多數(shu)豪華品牌而(er)言,想變,但很難有勇氣和魄力邁出這一步。

打(da)破慣性和潛規則,率先(xian)“an) 弊約旱哪nai)酪的,是奔馳。

今年5月,以(yi)奔馳為(wei)起點,汽車行(xing)業內發(fa)起了(liao)一場服(fu)務的自我革(ge)新。奔馳聯合其(qi)授權經銷商率先(xian)推出《服(fu)務公約》,要讓消(xiao)費(fei)者的每一筆消(xiao)費(fei)都ji)邇宄 髏靼裝(zhuang)住Ryi)包括“絕不捆綁銷售、強制消(xiao)費(fei);絕不使用假件、以(yi)次充好”在內的52字承諾(nuo),回歸“客戶為(wei)先(xian)”的服(fu)務初心。

除(chu)了(liao)充分(fen)保(bao)障客戶的知情(qing)權和選擇權,奔馳還提出了(liao)一系列服(fu)務優(you)化舉措,比(bi)如新車質(zhi)量保(bao)障政策,回應了(liao)當bi)潞闌 抵鞁刈 摹鞍踩  保(bao)  娑 鶴鑰﹥ 撼搗fa)票(piao)之日起60天(tian)內或行(xing)駛里(li)程(cheng)3000公里(li)內(以(yi)先(xian)到者為(wei)準),如因產品fen)柿課侍獾賈zhi)需(xu)要更換主要零部件,消(xiao)費(fei)者可直接要求免(mian)費(fei)更換同款、同型號新車。

奔馳率先(xian)自我革(ge)新,展現(xian)了(liao)這家(jia)百年企業的前瞻(zhan)和擔當。

04

服(fu)務革(ge)新,說到底是一場自我較量

“裝(zhuang)潢保(bao)險不捆綁、金(jin)融服(fu)務費(fei)不收(shou)了(liao)”bao) 韻xiao)費(fei)者好是好,但到底能否(fu)“言出必行(xing)”bao)課蘼窞峭 xing)還是消(xiao)費(fei)者,一開始或許多少都持懷疑態度。畢(bi)竟,經銷商有盈利的剛性需(xu)求,能否(fu)讓《服(fu)務公約》行(xing)之有xing)??蔥xing)下去,有待(dai)時間來(lai)驗證(zheng)。

古埃及(ji)有xing)櫨錚骸澳艿巧轄jin)字塔尖(jian)的生物只有兩(liang)種(zhong)——鷹(ying)和蝸牛。”

鷹(ying)可以(yi),是因為(wei)能力出眾、目光銳利、反應敏捷;蝸牛,為(wei)何能行(xing)?因為(wei)永不言yun) 徊揭桓黿龐】拷勘輟/p>

但要在詭譎多變的車市中(zhong),始終向上,保(bao)持鷹(ying)一般的敏銳,預知問題、迅速變革(ge),恐怕只是走(zou)對了(liao)第一步,還要有耐得住寂pai) 募崛停 ?嶄匆蝗佔岫ㄌ嶸sheng)。

《服(fu)務公約》對立面的誘惑,還是很大(da),需(xu)要漫長(chang)時間的克(ke)己自律。《服(fu)務公約》啟動的同時bao) 汲哿 暇 探  liao)一套行(xing)之有xing)?娜粘chang)工(gong)作規範︰從進店開始,顧客可在展廳內醒(xing)目位(wei)置看到《服(fu)務公約》細則,在客戶看車、訂車、付款、交車等(deng)環節,銷售人員都會介紹公約細則;售後(hou)服(fu)務的項(xiang)目、價格以(yi)及(ji)原(yuan)因,都會交待(dai)得明明白zhuang)住M端su)通道也(ye)同步開通,用以(yi)監督公約履行(xing)情(qing)況(kuang)。各地經銷商也(ye)啟動早晚自檢模式,從各個環節,確(que)保(bao)《服(fu)務公約》順利實(shi)施。

《服(fu)務公約》實(shi)施初期,經銷商的衍生業務呈現(xian)斷崖式下滑,利潤收(shou)縮(suo),一線銷售服(fu)務顧問感到jiang)喚jie)和茫然……盡管艱難,外界看到,奔馳從ying)?jia)到各家(jia)經銷商,依舊上下同心,對公約保(bao)持高效執行(xing)力。

一位(wei)奔馳4S店的銷售顧問談到,執行(xing)《服(fu)務公約》fen) hou),他慢慢發(fa)現(xian)自己跟客戶的溝通更順暢(chang)了(liao),賣車反而(er)更容易達(da)成,個人月度銷量也(ye)在提升(sheng)。

“進了(liao)4S店,銷售顧問反復提起《服(fu)務公約》條款,車價基(ji)礎(chu)上,不捆綁裝(zhuang)潢、保(bao)險,也(ye)沒有金(jin)融手zhong)fei),這一下,就(jiu)減(jian)掉一筆不小的支(zhi)出。”今年夏nai)tian),王先(xian)生再次在奔馳經銷店看邁巴(ba)赫S450,所感受到的變化,非(fei)常(chang)明顯,他也(ye)正(zheng)式下了(liao)訂單。

在這場服(fu)務革(ge)新的自我較量中(zhong),奔馳給豪華汽車品牌淌出了(liao)一條路(lu)︰要變革(ge),必須有不言放棄的韌勁。

05

為(wei)行(xing)業表(biao)率,透明合規能多贏

告別粗放式的盈利模式,離開“輕松”的獲利方式,豪華汽車服(fu)務,究(jiu)竟能夠走(zou)向何方?

事實(shi)上,透明合規,並不意味著“失利”bao) er)是為(wei)品牌的發(fa)展帶來(lai)正(zheng)向作用。2019並非(fei)奔馳的產品大(da)年,但穩(wen)健的發(fa)展,卻印證(zheng)了(liao)這一點——前11個月,累計在華銷售64.09萬輛新車,同比(bi)增幅6.3%。並且,經銷商的衍生業務回歸,盈利水平也(ye)逐步提升(sheng)。且行(xing)且穩(wen),與這一年奔馳推行(xing)《服(fu)務公約》、精耕口碑,可謂密不可分(fen)。

壓力,也(ye)促(chun)使經銷商汽車服(fu)務自我進化。奔馳經銷商“硬著陸”至新的服(fu)務模式後(hou),不斷迸發(fa)創新力,比(bi)如,有的經銷商公示了(liao)和市場上對比(bi)的服(fu)務明細表(biao),打(da)破高價“成見”……精耕細作的創舉,給整個豪華品牌4S店服(fu)務轉(zhuan)型提供了(liao)借鑒。

奔馳用腳踏實(shi)地的行(xing)動,讓質(zhi)疑消(xiao)失;用前瞻(zhan)視野與開拓精神(shen),開創了(liao)行(xing)業新lu)紓 wei)行(xing)業表(biao)率︰在“服(fu)務收(shou)費(fei)透明化、規範化”的前提下,在“將心比(bi)心、尊重每一位(wei)客戶”的理念下,可以(yi)實(shi)現(xian)客戶、經銷商、品牌乃至行(xing)業的多方共贏,實(shi)現(xian)品牌的健康可持zhong)fa)展。這是奔馳《服(fu)務公約》實(shi)施半年多,帶給豪華汽車服(fu)務行(xing)業的啟示。

不管何時bao) 詒 澇妒瞧燈放頻牡咨  鷸叵xiao)費(fei)者,未來(lai)的路(lu)方能越走(zou)越遠、越走(zou)越寬。

文/曹(cao)志(zhi)娟

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